來源：中國軍網(wǎng)-解放軍報 責任編輯：徐占虎 發(fā)布：2026-02-25 06:52:50
機關(guān)的“道歉信”來得真及時
■王潤鑫
“萬連長您好！近期工作密集疊加，機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)存在不足，特此致歉！您反映的問題，我們正加緊研究解決，進展可隨時關(guān)注?！?/p>
看到手機屏幕上這封來自機關(guān)的“道歉信”，第71集團軍某旅連長萬杰心頭的焦灼瞬間消散了不少。
就在幾天前，萬杰還在為會議太多而頭疼。那時，他正在訓練場帶領(lǐng)連隊骨干對某型裝備展開作戰(zhàn)課題攻關(guān)。由于時間緊、任務(wù)重，萬杰一分一秒都不敢浪費。
“連長，下午會議，連主官必須參加”“機關(guān)緊急通知，今晚召開訓練形勢分析會，請您按計劃發(fā)言”“這份裝備數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，明天一早務(wù)必上報”……沒想到，電話、通知接踵而至，會議、材料讓人應(yīng)接不暇，寶貴的訓練研究時間被切割得七零八落，課題攻關(guān)的進度也受到影響。
任務(wù)緊急，刻不容緩。萬杰果斷點開旅里設(shè)立的“電子意見箱”，寫下自己遇到的困境：“訓練攻關(guān)正吃勁，會議材料頻‘撞車’，望機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。”
出乎萬杰意料，機關(guān)的回復與致歉來得十分迅速。很快，該旅辦公網(wǎng)頁的“三解回應(yīng)”公示欄就更新了一條內(nèi)容：“結(jié)合各營連近期實際，對正在執(zhí)行專項攻堅任務(wù)的一線主官骨干，由‘開會參加’變?yōu)椤畷髠鬟_’。”與此同時，該旅經(jīng)過系統(tǒng)研判，還對部分必須由連隊主官參加的會議來了次精簡“瘦身”。
困擾萬杰的“會議負擔”迎刃而解，他得以將全副精力投入轟鳴的戰(zhàn)車和復雜的戰(zhàn)術(shù)難題。機關(guān)走心又有擔當?shù)幕貜停粌H解決了問題，更讓萬杰感到備受尊重。
“一句話能成事也能誤事，基層至上的理念，往往就體現(xiàn)在溝通態(tài)度等細節(jié)中?！睋?jù)了解，該旅機關(guān)為切實轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，創(chuàng)新構(gòu)建“解答、解釋、解決”同步推進的“三解回應(yīng)”機制，在解難解困的同時及時回應(yīng)官兵的焦慮與擔憂。
通過設(shè)立多種基層機關(guān)雙向溝通渠道，科學劃分營連各級網(wǎng)格責任區(qū)，該旅機關(guān)積極調(diào)動各方力量，將“解決困難”的標準提升為“滿意至上”，不斷增強官兵獲得感與歸屬感。
“3、2、1——發(fā)射！”演訓場上響起鏗鏘有力的指令聲，捷報隨即傳來。就在機關(guān)回復兩周后，萬杰負責的課題攻關(guān)任務(wù)圓滿完成。該連官兵士氣高昂，轉(zhuǎn)身向新的目標發(fā)起沖鋒。
追蹤“回聲”的軌跡
■田蘭富 王潤鑫 解放軍報特約記者 宋世杰
第71集團軍某旅“一站式”惠兵服務(wù)廳內(nèi)，官兵在現(xiàn)場辦理事務(wù)、了解政策。胡慶峰 攝
第71集團軍某旅深入開展“心理服務(wù)送基層”活動，提高官兵心理健康水平，營造積極的內(nèi)部氛圍。胡慶峰 攝
“回聲”的速度
及時的解答與解釋，比“只做不說”更能讓官兵放寬心
許多官兵或許都有過類似經(jīng)歷，為辦理一項業(yè)務(wù)，每天翹首等待機關(guān)的解疑或答復，日日盼著聽到機關(guān)的“回聲”。對此，第71集團軍某旅人力資源科干事朱宏志深有感觸。
那個季度末，該旅機關(guān)服務(wù)滿意度測評結(jié)果新鮮出爐，朱宏志的心卻沉了下去——辛辛苦苦辦理數(shù)十項官兵業(yè)務(wù)，測評結(jié)果卻是“吊車尾”。
“臨時休假審批、考學集訓、政策咨詢……明明每一件事都盡心盡力地辦了，為什么結(jié)果會變成這樣？”朱宏志心里既委屈又不解。為了尋找問題根源，他主動申請到基層連隊蹲點調(diào)查。在和官兵的交流中，朱宏志發(fā)現(xiàn)了問題所在——
“朱干事，上次找您咨詢，您只催我交材料，沒說兩句就忙別的去了”“申請困難救助金那回，幾次問進展，答復都是‘正在辦理’，心里實在沒底”“多希望您能多說幾句，‘正在辦’是卡在哪了，‘政策原因’到底是啥原因”……
基層官兵掏心窩子的話像一根根針，刺得朱宏志坐立難安。原來，問題不在于事情辦沒辦，而在于話說得透不透。一句“正在辦理”背后是漫無邊際的等待，一句“按規(guī)定辦”只能留下滿頭霧水。等不到機關(guān)的“回聲”，才是官兵心中最大的心結(jié)。
“‘解決’是履職盡責的底線，‘解答’和‘解釋’更意味著對戰(zhàn)友真心負責！”交班會上，朱宏志的匯報引發(fā)了眾人深思。服務(wù)基層不能止步于事務(wù)“辦結(jié)”，還要讓官兵寬心順氣。
為了給“回聲”提速，該旅黨委迅速行動，著力推行“三解回應(yīng)”機制：在傾力解決矛盾困難之外，增加真誠解答疑問與耐心解釋進展兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聚焦“把話說明白、把理講透徹”展開服務(wù)升級。
很快，該旅強軍網(wǎng)便開設(shè)了一個“三解回應(yīng)”公示欄。記者看到，在一條“申購電腦何時到位”的問題下，相關(guān)部門給出了清晰的答復：“已完成詢價，預計下周采購配發(fā)，進度將在首頁公示。”
官兵的疑問，化作了及時而具體的“回聲”。當“正在辦”變成精確到環(huán)節(jié)與時限的實際進度，當“按規(guī)定”細化為具體文件和材料清單的精準指南，官兵不僅能看到事務(wù)的推進，更能真正感受到尊重與坦誠。
“三解回應(yīng)”機制的效果立竿見影。在下一季度的滿意度測評中，機關(guān)各科室評分整體上漲。官兵們紛紛表示：“及時反饋的‘回聲’，讓我們不再為未知而焦心，也更加理解機關(guān)的難處。”
“回聲”的源頭
從“誰來辦”到“該誰辦”，機關(guān)幫建與基層自建需有機融合
自從“三解回應(yīng)”機制開始推行，軍需營房科助理員朱杰開始陷入另一重煩惱。基層訴求如潮水般涌來，讓他們手忙腳亂——“朱助理，我們連隊水房的下水道堵了”“走廊燈泡壞了去哪里領(lǐng)”“窗戶破損應(yīng)該找誰修”……
“最忙的時候一天要打四五十個協(xié)調(diào)電話，正經(jīng)業(yè)務(wù)都沒空處理?！睓C關(guān)的日常被千頭萬緒的瑣事占據(jù)，朱杰感到有些“本末倒置”。
對此，該旅運輸連連長曹博的感受卻恰恰相反。此前，連隊門口的地磚缺了一角，他聯(lián)系軍需營房科協(xié)調(diào)解決，朱杰的回復是，連隊有可支配的基層事務(wù)費，建議依托自身維修。曹博有些不解：“相關(guān)事務(wù)明明在機關(guān)職責范圍內(nèi)，怎么能以‘基層有能力自辦’為理由推脫？”
隨著曹連長向機關(guān)反饋意見，一場關(guān)于權(quán)責邊界的深度辯論在全旅展開。
公用物資缺損、廁所水房堵漏等困擾基層的“牛皮癬”問題存在許久，究竟“誰來辦”？一方認為“機關(guān)業(yè)務(wù)不應(yīng)推諉”，另一方認為“大事小事全壓給機關(guān)，服務(wù)質(zhì)量無法保證”，雙方各有道理。
而后，在“三解回應(yīng)”專題座談會上，該旅領(lǐng)導為這場辯論畫下了句號：“服務(wù)幫建是機關(guān)分內(nèi)之責，但基層如果凡事都‘坐著等、伸手要、總想靠’，自建能力必然萎縮。機關(guān)要幫建到位不越位，基層則要自建在位不失位?！?/p>
基層建設(shè)不能處處等待機關(guān)的“回聲”，只有明確“該誰辦”，方能解決“誰來辦”的困境。為此，該旅梳理出“機關(guān)職責清單”和“基層職權(quán)清單”，在“三解回應(yīng)”機制的基礎(chǔ)上，構(gòu)建三級回應(yīng)模式。按照旅、營、連三級劃分權(quán)責，堅持“本級能解決的不推諉，解決不了的不拖沓”，對需要上下協(xié)同、機關(guān)聯(lián)動才能解決的難點堵點，由黨委統(tǒng)籌力量，組建專班推進。
翻開該旅最近一季度的“三解回應(yīng)”清單，權(quán)責劃分一目了然——營房主管道堵塞、營區(qū)門窗結(jié)構(gòu)性損壞、保障車輛故障等問題，基層無法立足自身解決，均由機關(guān)相應(yīng)業(yè)務(wù)科室負責處理；更換水龍頭、自購范圍內(nèi)物資缺損修補、營連內(nèi)部小型設(shè)施維護等基層可以自主解決的小事，則被歸為自建范疇。
“以前缺東西只會等機關(guān)，現(xiàn)在才明白，許多事伸手就能解決！”連長曹博感慨地說。
基層遇事不再“坐等”上級的“回聲”，而是先反躬自問“該不該自己辦”“能不能自己辦”“該怎么辦”，機關(guān)也從“救火隊員”的窘境中解脫。朱杰告訴記者，如今他的電話數(shù)量已經(jīng)減半，能集中精力解決基層抓建的關(guān)鍵問題，服務(wù)更加精準高效。
“回聲”的終點
服務(wù)基層不是“一錘子買賣”，必須接續(xù)做好“售后工作”
一道服務(wù)基層的“回聲”需要傳播多久？不同的人會有不同的答案，對戰(zhàn)勤計劃科衛(wèi)生主任襲惠臣而言，答案是一年甚至幾年。
自該旅推行日常輪診、上門巡診、跟蹤問診、及時送診的“四診服務(wù)”以來，襲惠臣時常帶領(lǐng)衛(wèi)勤分隊為官兵提供醫(yī)療服務(wù)。“三解回應(yīng)”公示欄里，基層官兵對“四診服務(wù)”的意見建議也一直在更新：“每周送診時間較短，無法進行核磁共振等耗時較長的檢查與治療”“跟蹤問診周期過長，出院大半年才第一次來診”“希望軍醫(yī)為我們多講解一些傷病防治相關(guān)知識”……
根據(jù)官兵意見，襲惠臣帶領(lǐng)團隊先后開通12條綠色通道，讓官兵能夠自由選擇就醫(yī)時間；整合官兵就醫(yī)信息形成檔案，每周追蹤就診官兵康復狀態(tài)；結(jié)合部隊訓練計劃編寫“常見訓練傷防治手冊”。就這樣，隨著一條條改進措施應(yīng)“聲”落地，該分隊的測評滿意度不斷攀升。
“服務(wù)基層不是‘一錘子買賣’，必須持續(xù)關(guān)注、不斷改進，接續(xù)做好‘售后工作’?！辈稍L中，一位教導員告訴記者，“三解回應(yīng)”機制不僅能解決當下問題，還為持續(xù)跟蹤解決服務(wù)過程中的衍生問題提供了便利。
據(jù)了解，該旅把跟蹤問效作為抓好服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容，采取定期匯報、問卷調(diào)查、社會審價等方式，對服務(wù)項目推進情況進行“回頭看”，有效杜絕“半截子項目”和“留尾巴工程”。
2024年，該旅體能訓練中心完成改造升級后投入使用。然而前不久，有官兵反映：“運動后渾身是汗，沒有休息的地方，也沒有水喝?！笔盏揭庖姡撀脵C關(guān)立即組織整改，經(jīng)過制訂方案、考察詢價，很快為體能訓練中心加裝了直飲水機、沙發(fā)、更衣室等新設(shè)施。
“回聲”的終點不在當下，而在于未來。據(jù)了解，“三解回應(yīng)”機制施行以來，該旅接續(xù)推出“四診服務(wù)”“五書四薦”等30余項推動基層建設(shè)的切實做法，研究采納20余條基層官兵對戰(zhàn)斗力建設(shè)的有益建議，既解決了矛盾問題，更凝聚了官兵意志。該旅機關(guān)服務(wù)基層的平均響應(yīng)時間縮短60%，官兵對各項保障措施的滿意度持續(xù)穩(wěn)定在98%以上。
“為兵服務(wù)永無止境，唯有不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、縮短響應(yīng)時差，才能讓服務(wù)保障的‘軟實力’轉(zhuǎn)化為克敵制勝的‘硬拳頭’?！痹撀妙I(lǐng)導說。
記者對話第71集團軍某旅政委——
服務(wù)基層貴在“走心”
服務(wù)基層，是我軍踐行“基層至上、士兵第一”理念的直接體現(xiàn)，也是新時代政治工作向戰(zhàn)斗力聚焦、向官兵需求靠攏的重要落點。第71集團軍某旅創(chuàng)新推行“解答、解釋、解決”回應(yīng)機制，正是對“讓服務(wù)真正走進兵心、支撐打贏”的積極探索。面對官兵具體、多元、迫切的現(xiàn)實訴求，服務(wù)基層如何避免“自說自話”“自我感動”，真正實現(xiàn)從“物理響應(yīng)”到“情感共鳴”？圍繞這一話題，記者與該旅政委展開了對話。
記者：服務(wù)基層有時會出現(xiàn)機關(guān)“跑斷腿”、基層卻“不買賬”的現(xiàn)象。您如何看待這種“服務(wù)溫差”？
政委：習主席強調(diào)，要滿腔熱情關(guān)愛官兵，想方設(shè)法為他們排憂解難，不斷增強官兵的獲得感。服務(wù)基層不能僅停留在“做事”，更要切實“暖心”。我們發(fā)現(xiàn)，很多矛盾不在于事情本身，而在于溝通方式。我們推行“三解回應(yīng)”機制，核心就是“解答”疑問、“解釋”緣由、“解決”困難。其中，“解答”和“解釋”看似是“軟功夫”，實則是打通官兵心結(jié)的關(guān)鍵一環(huán)。
記者：將“解答”和“解釋”放在“解決”之前，是否意味著態(tài)度比結(jié)果更重要？
政委：不是態(tài)度比結(jié)果重要，而是沒有態(tài)度，結(jié)果就會失去溫度。比如一位連長反映會議太多影響訓練，如果只回復“會議已減”，他可能仍然心存疑慮；但如果機關(guān)附上會議清單，說明哪些必須參加、哪些已經(jīng)取消，并誠意致歉，他的情緒就會被看見、被尊重。官兵需要的不只是解決問題，更是自己被當作“戰(zhàn)友”而不僅僅是“管理對象”。所以，服務(wù)基層首先要完成從“管理者”到“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變——不是俯視，而是平視。
記者：突出強調(diào)“解答”“解釋”，會不會讓服務(wù)陷入只說不做的“話術(shù)陷阱”？
政委：這正是我們設(shè)計“三解”閉環(huán)的初衷?！敖忉尅辈荒芴娲敖鉀Q”，而是為“解決”贏得理解、爭取時間、凝聚共識，讓官兵看到透明、看到誠意、看到機關(guān)的行動軌跡。比如營房維修因預算審批流程較長暫時無法動工，我們會明確告知基層：目前正在進行財務(wù)評審環(huán)節(jié)，預計何時完成，在此期間安排臨時應(yīng)急措施。只要機制健全、進度可見、責任到人，“解釋”就會成為信任的橋梁，而非拖延的借口。
記者：服務(wù)基層如何避免“一陣風”，讓“走心”成為常態(tài)？
政委：服務(wù)基層，貴在“走心”；“走心”之要，在于始終把官兵放在心上。我們建立服務(wù)項目“回頭看”機制——體能訓練中心裝配直飲水機后，需要定期追蹤“水壓穩(wěn)不穩(wěn)、濾芯換沒換”；讀書室配發(fā)新書后，需要長期關(guān)注“借閱率高不高、官兵想不想看”。只有把每一次解決問題都當作長期關(guān)系的起點，才能讓官兵從“一時滿意”轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴L期信賴”。
那天晚上，我拎著測溫儀去了運輸連
■軍需營房科助理員 朱杰
那年秋天，我第一次獨立牽頭營區(qū)供暖系統(tǒng)調(diào)試。為趕在寒潮前完成保障，我和戰(zhàn)友連續(xù)一周加班加點，逐棟營房排查管路、更換老舊閥門、反復試壓，自認為干得扎扎實實。沒想到，剛進入供暖季，強軍網(wǎng)“三解回應(yīng)”公示欄就跳出一條留言：
“年年說‘提前供暖’，半夜暖氣片卻還是冰的，是不是又把我們運輸連忘了？”
運輸連駐扎在營區(qū)最北側(cè)，處于管線末端?？吹健坝职盐覀冞\輸連忘了”幾個字，我心里有些不是滋味，我們明明比誰都想讓每間宿舍熱起來。
過去遇到類似問題，我可能只會簡單回復：已安排檢修，請耐心等待。自從旅里推行“三解回應(yīng)”機制，科長反復提醒我們：“官兵要的不是‘已處理’三個字，而是知道問題出在哪、你們怎么干、啥時候能處理好?！?/p>
那天晚上，我沒急著回復，而是拎著測溫儀和熱成像設(shè)備去了運輸連。為記錄水溫衰減數(shù)據(jù)，我在鍋爐房和連隊宿舍間來回跑，折騰到凌晨兩點，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：根本原因是營區(qū)擴建時主管網(wǎng)未同步擴容，導致末端循環(huán)動力不足。這不是“忘了”，而是“歷史欠賬”。
回到辦公室，我敲擊鍵盤，寫下一篇格外詳細的回復——“運輸連戰(zhàn)友，你們反映的問題屬實。經(jīng)實地檢測，末端供水溫度較鍋爐房低了12℃，系管網(wǎng)設(shè)計容量不足所致。目前我們已采取3項應(yīng)急措施：一是夜間調(diào)高鍋爐出水溫度，二是在你連加裝循環(huán)增壓泵，三是每日兩次上門測溫并公示數(shù)據(jù)。根本解決方案將納入營區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造二期計劃，明年開春啟動。感謝你們的監(jiān)督，讓我們發(fā)現(xiàn)了服務(wù)盲區(qū)?！?/p>
很快，我就在網(wǎng)頁上看到對方的反饋：“收到！增壓泵裝上后，屋里明顯暖和了。辛苦你們連夜跑現(xiàn)場，這下我們心里也熱乎了?！蹦且豢?，我忽然明白了政委常說的那句話：“服務(wù)不僅在于機關(guān)做了多少，更要讓官兵感受到自己被在乎?！?/p>
此前，面對基層修燈泡、通下水、換玻璃等各種瑣事，我常常一天打幾十通協(xié)調(diào)電話，忙得腳不沾地，卻常被誤解為“推諉拖延”?，F(xiàn)在我開始懂得，真正的服務(wù)，不是被動應(yīng)對問題，而是主動“看見”官兵的冷暖與焦慮，用真誠的解釋去化解誤會、建立信任。
如今，每次接到基層訴求，我都會反問自己：如果我是那個半夜摸著冰涼暖氣片的兵，我希望聽到怎樣的答復？答案從來不是模糊的“正在辦”，而是清晰的行動和坦誠的態(tài)度。
